საკონტაქტო ცენტრის გადაწყვეტილებები არის მომხმარებელთა გამოცდილების მართვის ბირთვი

ყველაზე წარმატებული ბიზნესი მიზანმიმართულია მომხმარებელთა გამოცდილებით. მათ ესმით, რომ დროის დახარჯვა მომხმარებლის ოპტიმალური გამოცდილების დიზაინის, მართვისა და მუდმივი გაუმჯობესებისთვის, მნიშვნელოვნად აისახება მათი ბიზნესის საბოლოო შედეგებზე. 

ეს სტატია განიხილავს მომხმარებელთა გამოცდილების მენეჯმენტის პროცესს და იმაზე, თუ როგორ ემსახურება ჯანსაღი საკონტაქტო ცენტრის ინფრასტრუქტურის შექმნას, როგორც მყარი საფუძველი მუდმივად კარგი მომხმარებლის გამოცდილება.  

რა არის მომხმარებლის გამოცდილების მენეჯმენტი?

მომხმარებელთა გამოცდილება (CX) ეხება იმას, თუ როგორ უყურებენ მომხმარებლები ბიზნესს, იმის მიხედვით, თუ როგორ ურთიერთობენ ისინი. Ეს მოიცავს: 

· ნავიგაცია ბიზნეს ვებსაიტზე

· სოციალური მედიის კონტენტთან ჩართვა

· ჩატბოტებთან ინტერაქცია

რეკლამა

· მომხმარებელთა მხარდაჭერის დარეკვა 

იმავდროულად, მომხმარებელთა გამოცდილების მენეჯმენტი ეხება პროცესებს, რომლებიც ჩართულია ამ საკომუნიკაციო არხებისა და შეხების წერტილების სრულყოფილად რეგულირებაში, რათა უზრუნველყოს მომხმარებლის ოპტიმალური გამოცდილება. ეს მცდელობა გულისხმობს საკომუნიკაციო სამუშაოების შემუშავებას და მომხმარებელთა ყოვლისმომცველი გამოცდილების მართვას და მონიტორინგს, რათა წაახალისოს ლოიალობა, ადვოკატირება და, საბოლოოდ, უფრო მაღალი შემოსავალი.  

დღევანდელი მომხმარებლები ელიან, რომ ბიზნესები უზრუნველყოფენ თანმიმდევრული გამოცდილება საკომუნიკაციო არხის მიუხედავად. მაგალითად, არასწორი მიღების ეფექტი არის ის, თუ კლიენტებს გაუჭირდებათ მათთვის საჭირო ინფორმაციის მოძიება ვებსაიტზე ან აქვთ უსიამოვნო გამოცდილება კომპანიის მომხმარებელთა მხარდაჭერის განყოფილებაში, ისინი არ დააყოვნებენ გადავიდნენ კონკურენტთან, რომელიც უკეთესად შეძლებს. მოაგვაროს ეს ხარვეზები.  

როგორც ასეთი, მომხმარებელთა გამოცდილების მენეჯმენტი გახდა ბიზნესის კრიტიკული ასპექტი, რომელიც მოითხოვს მრავალი შეხების წერტილისა და განყოფილების გასწორებას, რათა მომხმარებელთა საბოლოო გამოცდილების მიწოდება მოხდეს. 

რატომ უნდა იყოს საკონტაქტო ცენტრის გადაწყვეტილებები მომხმარებელთა გამოცდილების მართვის ბირთვი

მომხმარებელთა გამოცდილების მენეჯმენტი გულისხმობს მომხმარებლის ყველა შეხების წერტილის დიზაინს, მართვას, მონიტორინგს და დახვეწას, რათა უზრუნველყოს დადებითი გამოცდილება ყველა არხზე. იმავდროულად, თანამედროვე საკონტაქტო ცენტრები და საკონტაქტო ცენტრი როგორც სერვისის (CCaaS) პლატფორმები, როგორიცაა ეს omnichannel გადაწყვეტა დიდ ბრიტანეთშიაქვს სტრუქტურა და ინსტრუმენტები, რომლებიც საჭიროა ამ ამოცანების შესასრულებლად.  

ქვემოთ მოცემულია მიზეზები, რის გამოც საკონტაქტო ცენტრის გადაწყვეტილებები უნდა იყოს თქვენი მომხმარებლის გამოცდილების მართვის ძალისხმევის ცენტრში.  

Omnichannel მხარდაჭერა 

კარგი მრავალარხიანი მხარდაჭერა განსხვავდება მრავალარხიანი მხარდაჭერისგან. პერსპექტიული და არსებული მომხმარებლები ხედავენ ბიზნესს, როგორც ერთიან სუბიექტს, კლიენტები ელიან, რომ მოემსახურებიან კომპანიის შიდა განყოფილებების, განყოფილებების ან მონაცემთა სილოსის მიუხედავად. ეს ნიშნავს, რომ კლიენტების ერთი განყოფილებიდან მეორეზე გადაყვანა ან ელფოსტის გაგზავნის თხოვნა, როდესაც ისინი უკვე ესაუბრებიან წარმომადგენელს, შეიძლება მნიშვნელოვნად შეარყიოს მომხმარებლის გამოცდილება.     

სოლიდური საკონტაქტო ცენტრის სტრატეგიას უნდა ჰქონდეს ინტეგრირებული აპლიკაციები და მონაცემთა წყაროები, რაც საშუალებას მისცემს წარმომადგენლებს მიიღონ შესაბამისი ინფორმაცია საჭიროების შემთხვევაში. ინფორმაციაზე ეს სწრაფი წვდომა საშუალებას აძლევს ბიზნესს გაუმკლავდეს მომხმარებელთა პრობლემებს, როდესაც ისინი დაუკავშირდებიან.  

ცენტრალური მონაცემთა ცენტრი 

როგორც აღვნიშნეთ, მომხმარებელთა ინფორმაციაზე სწრაფი წვდომა გადამწყვეტია კარგი მომხმარებლის მომსახურებისთვის. იქნება ეს გაყიდვების წარმომადგენელი თუ მომხმარებელთა მხარდაჭერის აგენტი, ჯანსაღი საკონტაქტო ცენტრის ინფრასტრუქტურა საშუალებას აძლევს ბიზნესს მოახდინოს მომხმარებელთა მონაცემების ფუნქციონირება და გახადოს ისინი უფრო ხელმისაწვდომი როგორც მომხმარებლებისთვის, ასევე აგენტებისთვის. თან ღრუბელზე დაფუძნებული სერვისები, საკონტაქტო ცენტრები კარგად არის აღჭურვილი ყველა შესაბამისი ინფორმაციის ცენტრალიზებისთვის. 

მაგალითად, დაფა, რომელიც აჩვენებს მონაცემებს მომხმარებელთა ურთიერთქმედების, KPI-ებისა და შეხების წერტილების შესახებ, ეხმარება სხვადასხვა განყოფილებების გასწორებას, რაც მათ სრულ ხედვას აძლევს შესრულებისა და მომხმარებელთა მოგზაურობის შესახებ. ეს საშუალებას აძლევს ბიზნესს გააკეთონ შემდეგი:

· განჭვრიტეთ მომხმარებელთა საზრუნავი და საჭიროებები

· შექმენით პერსონალიზებული გამოცდილება

· დარწმუნდით, რომ ყველა დეპარტამენტს შეუძლია უპასუხოს კლიენტებს შესაბამის კონტექსტში

როდესაც საქმე ეხება მომხმარებელთა გამოცდილების მენეჯმენტს, ეს არ არის ტექნიკური დასტაში არსებული ხელსაწყოების რაოდენობა; საუბარია ამ ინსტრუმენტების ინტეგრაციაზე. სწორედ ამას გვთავაზობს CCaaS პლატფორმები.  

ბოლოდან ბოლომდე ანალიტიკა

ცენტრალიზებული მონაცემთა ცენტრი ნიშნავს, რომ ბიზნესებს აქვთ სტრუქტურა დაყენებული ბოლომდე ანალიტიკისთვის. როდესაც მათ შეუძლიათ თვალყური ადევნონ მომხმარებელთა ინტერაქციას და მიიღონ შესაბამისი ინფორმაცია ამ ჩართულობიდან, ორგანიზაციებს შეუძლიათ რეალურ დროში მიიღონ ინფორმაცია გაუმჯობესების შესახებ. მომხმარებლის გამოცდილება. მაგალითად, ამ შეხედულებებმა შეიძლება აჩვენოს შემდეგი:

· მიმდინარე კომუნიკაციის სამუშაო პროცესი არ არის ოპტიმალური, კლიენტებს უწევთ გაიარონ მრავალი ხახუნის წერტილი, რათა მიიღონ ის, რაც მათ სჭირდებათ. 

· პერსპექტივები ეძებენ ინფორმაციას, რომელიც უნდა იყოს შეტანილი გაყიდვების სასაუბრო წერტილებში.

· მომხმარებლები უპირატესობას ანიჭებენ საკომუნიკაციო არხს, რომლის ოპტიმიზაციაც ბიზნესს სჭირდება. 

მონაცემთა მრავალრიცხოვან წყაროს შეუძლია ბიზნესს მიაწოდოს მომხმარებლის 360-გრადუსიანი ხედვა, მაგრამ მათი ქმედით ცნობადობად გადაქცევის შესაძლებლობა საბოლოო ჯამში მომხმარებელთა გამოცდილებას სარგებელს მოუტანს.  

პერსონალიზებული გამოცდილება

საკონტაქტო ცენტრებს, განსაკუთრებით მათ, ვინც იყენებს CCaaS-ს, აქვთ პერსონალიზაცია და მასშტაბურობა. პერსონალიზაცია შეიძლება იყოს შემდეგი ფორმებით:

· ოპტიმალური მარშრუტიზაციის სტრატეგიისა და ინტერაქტიული ხმოვანი პასუხის (IVR) ნაკადის შემუშავება მომხმარებელთა მხარდაჭერისთვის. 

· რეალურ დროში მონაცემების გამოყენება თვითმომსახურების ოპტიმალური ვარიანტების შესაქმნელად.

· შესაბამისი საკომუნიკაციო არხების დამატება მომხმარებელთა ქცევისა და მოთხოვნების განვითარებასთან ერთად.

ცენტრალიზებული მონაცემთა ცენტრით და ბოლოდან ბოლომდე ანალიტიკით უკვე თამაშშია, უფრო ადვილია გამოცდილების მორგება სხვა ბიზნეს სფეროებისთვის. ბიზნესის ტიპის მიხედვით, ეს შეიძლება ნიშნავდეს შემდეგს:

· შესაბამისი ვიდეო კონტენტის გაგზავნა ელექტრონული ფოსტით იმ მომხმარებლებისთვის, რომლებსაც სურთ უფრო დეტალური დათვალიერება პროდუქტებისა და სერვისების შესახებ.

· მომხმარებელთა მოგზაურობის შემდგომი გამარტივება პირველი კონტაქტიდან გაყიდვების შემდგომ მხარდაჭერამდე.

· გაზრდილი წვდომა omnichannel სერვისებზე მომხმარებელთა პრეფერენციებიდან გამომდინარე.

მომხმარებელთა მოგზაურობისას ყველა შეხების წერტილიდან მონაცემების შეგროვების შესაძლებლობა მძლავრი ინსტრუმენტია ბიზნესისთვის. გარდა ამისა, ის საშუალებას აძლევს მომხმარებელს მორგებული გამოცდილების მიწოდებას, რომელსაც მომხმარებლები აფასებენ.  

დასკვნითი აზრები

ბოლო წლების განმავლობაში, მარკეტინგის განყოფილებებმა მიიღეს მომხმარებელთა გამოცდილების მფლობელობის უფრო დიდი ნაწილი. და მიუხედავად იმისა, რომ მომხმარებელთა დადებითი გამოცდილების მიწოდება მოითხოვს მთელი ორგანიზაციის თანმიმდევრულ ძალისხმევას, ოპტიმალური გამოცდილების მიწოდება არის საკონტაქტო ცენტრებისა და მომხმარებელთა მომსახურების განყოფილებების ბირთვი. 

თქვენი საკონტაქტო ცენტრი შესანიშნავი საწყისი წერტილია, თუ თქვენს ბიზნესს სურს აამაღლოს მომხმარებლის გამოცდილების მართვის სტრუქტურა. არა მხოლოდ კარგი მომხმარებლის გამოცდილების მიწოდება არის იმის საფუძველი, რასაც ის აკეთებს, ასევე არის ყოვლისმომცველი ინსტრუმენტები მის მიწოდებისთვის ყოველ ჯერზე.  

გაუზიარე ეს სტატია: